Stellen Sie sich folgende Situation vor: Es ist Mittagszeit, Sie haben Hunger und bestellen arglos bei einem Pizzalieferanten eine schöne Diavolo. Der Magen knurrt, die Pizza kommt, erwartungsfroh öffnen Sie den Karton, nehmen das erste Stück heraus und gerade als sie hineinbeißen möchten, fällt Ihr Blick auf ein ganzes Haarbüschel mitten auf dem Käse! Verblüffend, wie schnell da die Sättigung einsetzt. Diese Geschichte, die im Übrigen nicht erfunden ist, geht aber noch weiter. Nach Reklamation wurde die Pizza samt Büschelwieder abgeholt, der Preis erstattet. So weit, so gut. Kurz darauf klingelt aber erneut das Telefon, der Pizzabäcker ist dran. „Gib mir mal das Arschloch!“, schreit er, „wo sind hier Haare, ich hau dir gleich…“. Respekt, so eine Reaktion bekommt man wirklich nicht alle Tage! Aber ist er mit seiner Einstellung gegenüber Reklamationen wirklich allein? So ziemlich jeder, der regelmäßig Gastronomien aufsucht, hat ähnliche Geschichten auf Lager. Da stellt sich die Frage: Wie begegnen Sie Ihren Gästen, wenn es mal schief gelaufen ist? Und: Würden Sie so einen Laden ein zweites Mal beehren? Na?
