Let’s talk about: Hospitality
Salvatore Calabrese und Mauro Mahjoub sind internationale Botschafter der Barkultur und Vorbilder für eine ganze Generation von Bartendern, die sie bei zahlreichen Reisen und Mixwettbewerben auch sehr genau beobachten. Das Thema Hospitality liegt ihnen besonders am Herzen, denn die beiden Bar-Ikonen bemerken, dass manche Bartender die Sensibilität dafür etwas verloren haben.
Gastfreundschaft war in der Gastronomie schon immer eine zentrale Säule, warum wird plötzlich über das Thema diskutiert?
Mauro: Weil sie in der Gastroszene langsam zu verschwinden droht, bzw. für junge Bartender immer öfter weniger Priorität hat.
Salvatore: Der aktuelle Bartrend setzt vor allem auf Mixology-Skills – und vergisst dabei eventuell ein bisschen, dass Gastfreundschaft der Schlüssel für jedes Gastro-Erfolgskonzept ist, ob Bar oder Restaurant.
Hat sich die Einstellung der jungen Generation zum Thema Gastfreundschaft verändert? Hat sich die Einstellung zum Gast verändert?
Salvatore: Jüngere Barprofis versuchen zunehmend, die Drinks für sich sprechen zu lassen. Dabei geht dann etwas unter, dass die Gäste die Bar nicht nur wegen der Drinks aufsuchen, sondern vor allem auch wegen der Atmosphäre.
Mauro: Ja, immer mehr Bartender konzentrieren sich momentan lieber auf den perfekten Drink als auf den Gast.
Braucht es eine neue Art der Gastfreundschaft? Oder muss dringend an alte Werte erinnert werden?
Salvatore: Ich bin jetzt seit 50 Jahren im Geschäft. Man kann Gastfreundschaft nicht wirklich neu erfinden. Der Gast muss sich willkommen und besonders fühlen, damit er von selbst immer wieder zurückkommt. Natürlich spielen dabei auch exzellente Drinks eine Rolle, aber das Ambiente und die Attitüde der Mitarbeiter sind mindestens ebenso wichtig.
Mauro: Eine kleine Erinnerung an die „guten, alten Werte“ wäre bestimmt nicht falsch, denn letztendlich ist es der Kunde, der unsere Miete zahlt! Das dürfen wir nicht vergessen.
Was gehört für Euch zur „Basis-Hospitality“ und was ist Teil der durch die Persönlichkeit des Gastgebers geprägten „individuellen Hospitality“. Ist es sinnvoll, diese beiden Bereiche zu unterscheiden?
Mauro: Natürlich kann man zwischen den verschiedenen Arten unterscheiden, aber letztendlich ergänzen sich beide Aspekte. Sobald ein Gast unsere Bar betritt, wird er von allen Mitarbeitern, auch mit Augenkontakt, begrüßt. Und wenn er dann von unserem Bartender mit Namen oder auch nur mit einem Blick empfangen wird – oder als neuer Kunde halt etwas mehr Aufmerksamkeit erfährt – dann fühlt er sich automatisch bei uns willkommen.
Salvatore: Einzelne Mitarbeiter mit besonderem Charme oder besonderen Umgangsformen können hier Zeichen setzen. Viel wichtiger ist jedoch, dass das ganze Team eingespielt ist und den Gästen gemeinsam, geschlossen und sympathisch das Gefühl gibt, dass sie willkommen sind. Gleichzeitig hat jeder Kunde unterschiedliche Erwartungen, deshalb habe ich schon in sehr jungen Jahren ein Gespür für die Stimmung der einzelnen Gäste entwickelt, um jedem genau richtig zu begegnen.
Was unterscheidet einen herausragenden Barkeeper von einem guten Barkeeper?
Salvatore: Perfekt gemixte Drinks, exzellentes Produktwissen, offener, sympathischer Charme, frei von Arroganz … und er liefert immer ein bisschen mehr, als der Gast erwartet.
Mauro: Die Technik ist sicher wichtig, aber eine gepflegt-souveräne Ansprache, ein angenehm kultivierter Umgang plus Fachwissen und gute Gastfreundschaft geben ultimativ den Ausschlag.
Wie würdet Ihr das ideale Verhältnis zum Gast beschreiben?
Salvatore: Wenn Gäste Stammgäste werden – und die Bar ihren eigenen Freunden empfehlen.
Mauro: Idealerweise ist das Verhältnis herzlich, aber nicht übertrieben eng. Und natürlich nutzt man die Freundschaft des Gastes niemals aus.
Was macht Gastfreundschaft heute aus und welche Regeln in Sachen Gastfreundschaft stellt ihr für Eure Teams auf?
Salvatore: Ich glaube nicht, dass sich das Prinzip der Gastfreundschaft grundlegend verändert hat. Von meinem eigenen Team werde ich z. B. immer erwarten, dass es absolut jeden Gast mit der gleichen Freundlichkeit begrüßt.
Mauro: Sobald ein Kunde den Raum betritt, sollte er sich bei uns willkommen fühlen. Meinen Mitarbeitern gebe ich deshalb als Richtschnur immer Folgendes mit auf den Weg: „Stellt euch einfach vor, der Gast würde euch zuhause besuchen.“
Wie wichtig ist „hospitality behaviour“ für den Erfolg einer Bar?
Salvatore: Gelebte Gastfreundschaft ist extrem wichtig. Keine Bar kann nur von der Qualität ihrer Drinks leben. Um meinen Freund Peter Dorelli zu zitieren: „Wenn man eine gute Bar betritt, kann man ihren Pulsschlag förmlich spüren. Dann hat die Bar eine Seele – und das macht echte Gastfreundschaft aus.“
Mauro: Ich würde sagen, Gastfreundschaft macht mehr als die Hälfte des Erfolgs einer Bar aus.
Was kann man in Sachen Gastfreundschaft lernen und was muss man – mache nennen es das „Gastronomie-Gen“ – im Blut haben?
Salvatore: Die Grundlagen kann man natürlich vermitteln, aber das eigentliche Talent für Gastfreundschaft muss den Leuten tatsächlich im Blut liegen. Das hat nicht jeder.
Mauro: Vieles, z. B. wie man einen Kunden richtig begrüßt, kann man lernen aber natürlich gehört auch das richtige Fingerspitzengefühl und etwas Weltgewandtheit dazu.
Was ist der beste Rat, den ihr selbst jemals bekommen habt und den Ihr an junge Kollegen weiter geben möchtet?
Mauro: Der beste Rat? Sei immer ehrlich, engagiert und ein echter Gentleman. Das ist eigentlich in jeder Situation von Vorteil.
Salvatore: Meine Karriere begann mit gerade mal 11 Jahren und einem Ferienjob in einem lokalen Hotel. Dort musste ich u. a. jeden Morgen dem Koch seinen ersten Kaffee bringen. Dabei habe ich immer mein breitestes Lächeln aufgesetzt und ihm ein fröhliches „Guten Morgen, Koch!“ entgegengeschmettert. Irgendwann war er gerade dabei, einen riesigen Fisch auszunehmen und erwiderte meinen Gruß mit einem aggressiven „Was soll denn daran so gut sein???“ und schleuderte mir den Fisch entgegen, der mich richtig aus der Bahn kegelte. Zurück an der Bar erklärte mir mein Mentor Signor Raffaello dann, dass ich beim Betreten der Küche erst einmal die Stimmung des Kochs hätte prüfen müssen. Diese Lektion habe ich nie vergessen und sie ist immer bei mir geblieben. Man sollte immer versuchen, die Stimmung des Gastes einzuschätzen, bevor man ihn anspricht.
Was sind die Besonderheiten der italienischen Gastfreundschaft?
Salvatore: Eleganz und Stil – mit sehr viel Charme.
Mauro: Italienische Gastfreundschaft ist tief in unserer Kultur verankert: Gäste sollen sich bei uns wohl, entspannt, souverän … und ein bisschen wichtig fühlen können.
